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L'UFC Que Choisir 43

L'UFC Que Choisir 43

Blog de l'Association UFC QUE CHOISIR DE HAUTE LOIRE

Publié par UFC QUE CHOISIR de Haute Loire
Les entreprises qui équipent en alarmes et « télésurveillent » les domiciles de particuliers en France leur donnent-elles satisfaction et sur quels critères ? Nous avons questionné les lecteurs de « Que Choisir ».
 
Sociétés de télésurveillance
Sous l’œil des clients… Olivier Allender, le directeur général de Securitas Direct-Verisure, prend les devants. « La télésurveillance ne permet pas à elle seule d’éviter le cambriolage de son habitation. Elle en diminue, en revanche, la probabilité et limite les risques de vandalisme, voire de squattage », indique-t-il à Que Choisir.
Une manière de rappeler que les sociétés comme la sienne sont, d’un point de vue juridique, tenues à l’égard de leurs clients à une obligation de moyens mais pas de résultats.
 
La télésurveillance repose sur deux piliers. 
  • Le système de détection installé au domicile du particulier, tout d’abord. Le plus souvent, il est composé de deux ou trois capteurs alimentés par des piles (avec, pour les plus récents, de petites caméras intégrées), reliés par ondes à une sirène et à une centrale.
  • Cette dernière est connectée par le réseau téléphonique (fréquemment GSM) à une station qui traite les alarmes lorsqu’elles se déclenchent. C’est le second pilier !
Le consommateur paie des frais liés au matériel (achat ou location, selon les sociétés) et un abonnement mensuel à la prestation de télésurveillance proprement dite.
Il est facturé :
- 19,90 € (avec une offre basique à 12,90 €) chez Activeille, filiale de Groupama,
- à partir de 40 € environ du côté de Securitas direct-Verisure
- ou encore de 19,50 € pour EPS (filiale du Crédit mutuel).
Outre la détection des intrusions, l’offre de services s’étoffe régulièrement, car les grands acteurs de la profession, où s’éparpillent encore une multitude de petites structures, incluent désormais la détection des fumées, des fuites d’eau…
 
Surf sur la peur des cambriolages
Si la télésurveillance est bien développée en Allemagne ou dans les pays scandinaves, la France reste un marché à convaincre. À l’heure actuelle, un peu plus d’un million de foyers (4 % d’entre eux) y ont souscrit. Sans surprise, le nombre élevé de cambriolages dans des résidences principales et secondaires (228 566 entre septembre 2014 et août 2015) incite des entreprises du secteur à surfer sur cette crainte pour essayer de vendre davantage. Securitas direct-­Verisure a ainsi multiplié les messages publicitaires rappelant avec force qu’« un cambriolage se produit toutes les 90 secondes ».
 
Mais les abonnés à la télésurveillance ne doivent pas s’attendre à ce que la moindre alarme se traduise par une arrivée tonitruante de la police ou de la gendarmerie. Avant d’en arriver là, toute une procédure de levée de doute doit être respectée. Si l’entreprise de télésurveillance appelle de manière injustifiée les forces de l’ordre, elle en est quitte pour payer une amende de 400 € environ. « Et elles nous sont réclamées, enchaîne Olivier Allender. Par conséquent, quand une alarme clignote dans l’une de nos deux stations, à Châtenay-Malabry (92) ou Villeneuve-d’Ascq (59), nous commençons par une écoute silencieuse du domicile surveillé via l’interphone qui y est installé. Puis nous prenons la parole et nous demandons à la personne que l’on entend de s’identifier par son mot de passe. Nous pouvons également actionner la petite caméra qui équipe nos capteurs. Si la levée de doute n’est toujours pas possible, nous envoyons un agent sur place. Une fois acquise la certitude d’une intrusion, nous contactons la police ou la gendarmerie. » Le concurrent, Activeille-Groupama, annonce avoir traité 800 000 alarmes l’an dernier. Sur ce total, la force publique a été « actionnée » 780 fois.
 
Réduction de prime
Il est très rare que l’assureur exige un système de télésurveillance chez les particuliers pour accorder la garantie vol. Mais y souscrire « peut cependant se traduire par une baisse de la prime du contrat multirisque habitation, une diminution du montant des franchises en cas de sinistre, ou une prise en charge quand bien même le logement serait resté inoccupé plus de 90 jours», prévient Nicolas Gusdorf, directeur du pôle services de Groupama.
 
Les abonnés à la télésurveillance sont-ils satisfaits de leur prestataire ? Ont-ils été à l’abri de l’épreuve toujours traumatisante d’un cambriolage ? Nous avons interrogé une partie de nos lecteurs .
Premier constat, la satisfaction est de mise. Globalement, 94,7 % des foyers « télésurveillés » (dans près de la moitié des cas, ils ont adhéré sur les conseils de leur banquier ou assureur) émettent un avis positif.
Par critère, les résultats diffèrent selon les enseignes. Sur le rapport qualité/prix, par exemple : 91,2 % des clients EPS sont satisfaits contre 71,4 % chez ­Securitas direct-Verisure. Il est vrai que, comme le reconnaît cette enseigne, « il faut payer de 500 à 1 000 € pour le dispositif complet d’alarme, qui devient la propriété du particulier ». Somme à laquelle s’ajoute donc un minimum de 40 € d’abonnement mensuel. Pour tous les autres items (conseiller technique, installation, matériel, hot line…), les résultats sont très proches d’un professionnel à l’autre et très bons : en général, plus de 9 clients sur 10 les évaluent positivement.
Sur la base de notre questionnaire, nous avons pu isoler les consommateurs qui, en dépit de leur système de télésurveillance, avaient été victimes d’une effraction, soit à peu près 10 % de l’échantillon. De façon assez logique, la proportion d’ap­pré­cia­tions favorables baisse, le taux passant à 87,4 %. Le principal reproche ? L’action des agents de sé­curité qui se sont déplacés sur les lieux est jugée peu efficace dans 20 % des cas. Et si sur ce point le taux de satisfaction est de 90 % pour IMA Protect (filiale de grandes mutuelles : Macif, Maif…), pour Securitas direct-Verisure, il n’est que de 62 %. Comme quoi, on peut être le leader européen du secteur (2,5 millions d’abonnés sur tout le continent) et fermer la marche au classement général : Securitas direct-Verisure se situe 10 points derrière le premier, IMA Protect.
 
Sécurité privée
Curieuses pratiques. Avec la télésurveillance, des commerciaux ou techniciens pénètrent dans les logements des particuliers (devis, installation…), tandis que les opérateurs de la station, ceux qui traitent les alarmes, ont accès à diverses données : composition du foyer, habitudes, horaires, périodes de vacances… Ils peuvent même écouter ce qui se passe dans le logement. Autant dire que, à l’instar d’autres métiers de la sécurité privée, la télésurveillance est un milieu sensible, toutes ces données pouvant intéresser des esprits malveillants. Recrutement, formation, climat social, salaires pratiqués, sous-traitance… : pendant longtemps, le domaine a senti le soufre. Mais au fil des années, professionnels « sérieux » et pouvoirs publics se sont employés à le sécuriser. Pour la télésurveillance, la société et son dirigeant principal, les stations et les salariés qui y travaillent, ainsi que les agents d’intervention, doivent être agréés. Une tâche confiée au Cnaps (Conseil national des activités privées de sécurité).
Las ! Créé il y a 4 ans pour « moraliser ce secteur » et placé sous l’égide du ministère de l’Intérieur, cet organisme a défrayé la chronique il y a peu. Son directeur, le préfet Alain Gardère, est soupçonné de trafics d’influence, de corruption ou encore d’abus d’autorité. Il aurait trop facilement accepté des cadeaux, des voyages et des déjeuners offerts par des entreprises du secteur en quête de contreparties… Voilà qui la fiche mal.
 
QueChoisir.org

 

Sociétés de télésurveillance : Comparons

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