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L'UFC Que Choisir 43

L'UFC Que Choisir 43

Blog de l'Association UFC QUE CHOISIR DE HAUTE LOIRE

Publié par UFC QUE CHOISIR de Haute Loire

Dix ans après le remplacement du « 12 » par des numéros en 118, le marché des renseignements téléphoniques est devenu complètement fou. Entre règlementation non respectée et tarifs prohibitifs, l’ouverture à la concurrence de ce service a tourné au fiasco.

S’il est un secteur où la libéralisation n’a pas permis de faire baisser les prix, c’est bien celui des renseignements téléphoniques. Comme le craignait l’UFC-Que Choisir dès leur apparition en novembre 2005, les tarifs des numéros en 118 XYZ n’ont cessé d’augmenter depuis dix ans, jusqu’à atteindre des sommets. Aujourd’hui, le moindre appel vers l’un de ces services coûte au minimum 2 €, auxquels s’ajoutent entre 50 centimes et 2,99 € par minute passée en ligne. Une fortune, surtout quand on sait que le temps qui s’écoule après la mise en relation est facturé au même prix que les premières minutes. Résultat : le fait de rester en ligne dix minutes avec son interlocuteur après avoir été mis en relation par un 118 peut générer une facture dépassant les 30 €, alors que la même communication aurait eu de grandes chances d’être gratuite si l’appelant avait composé lui-même le numéro. En adoptant de tels tarifs, les 118 veulent en partie compenser la baisse du nombre d’appels qui avait commencé avant la disparition du 12 et qui ne s’est jamais interrompue. Seuls 28 millions d’appels ont été passés vers les services de renseignements en 2014, contre 214 millions dix ans plus tôt. Sur la même période, les revenus générés par ces appels ont été divisés par deux, baissant de 223 à 120 millions d’euros par an, ce qui a obligé de nombreux acteurs à mettre la clé sous la porte.

 

Un vrai scandale

Longtemps en décroissance, le marché des 118 connaît un certain regain d’intérêt ces derniers mois avec le lancement de nouveaux services qui vont au-delà de la simple recherche de numéro. Certains, à l’instar du 118 515 (lire encadré), se vantent de pouvoir remplacer les services clients des grandes marques, d’autres, comme le 118 818, proposent de réserver un billet d’avion à votre place ou de faire venir chez vous un plombier. Des services plus ou moins utiles qui ont pour point commun de coûter cher ! Si certains éditeurs se tournent à nouveau vers ces numéros, c’est pour l’incroyable souplesse dont ils bénéficient. Notamment en matière de signalétique : alors que la réforme des services à valeur ajoutée (SVA) entrée en vigueur en octobre dernier oblige les éditeurs utilisant des numéros surtaxés (les 0899, les 3XYZ, etc.) à afficher le tarif à côté du numéro, sur fond mauve, ceux qui passent par des 118 en sont exemptés. À la place, une signalétique qui leur est propre devrait voir le jour. Par ailleurs, tandis que les éditeurs de numéros en 0899 doivent choisir entre un prix à l’appel et un prix à la minute, les 118 peuvent continuer à appliquer un tarif mixte combinant une partie fixe (à l’appel) et une partie variable (à la minute). Plus incroyable, aucun numéro surtaxé ne peut dépasser un plafond tarifaire, excepté les 118 qui ont la possibilité de fixer librement leurs tarifs, conformément à une décision de l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) de 2012. Et, bien entendu, ils ne s’en privent pas !

 

Règles non respectées

Certes, l’attribution d’un numéro en 118 oblige l’éditeur à respecter quelques règles. Il est tenu d’indiquer le prix du service au début de chaque appel. Celui-ci ne doit jamais durer plus de 30 minutes ou coûter plus de 24 €. L’éditeur s’engage aussi à respecter les règles déontologiques édictées par l’association SVA +, qui gère ces services à valeur ajoutée, en proposant notamment « de hauts standards de qualité de service » et en « optimisant le parcours client » de manière à « donner le renseignement recherché le plus rapidement possible (les usages de la profession spécifient un décroché en moins de 10 secondes et une réponse complète en moins d’une minute) ». Or certains éditeurs outrepassent ces règles et rien ne semble fait pour mettre fin à ces dérapages. Il est grand temps de faire cesser ce scandale.

UFC QUE CHOISIR

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