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L'UFC Que Choisir 43

L'UFC Que Choisir 43

Blog de l'Association UFC QUE CHOISIR DE HAUTE LOIRE

Publié par UFC QUE CHOISIR de Haute Loire

60 Millions de consommateur a effectué une enquête sur ces acteurs qui arrivent à piéger les consommateurs...

Des pratiques dans le collimateur

Les pratiques des services de renseignements téléphoniques surfacturés sont sous surveillance. Contactée par 60 Millions à propos des surfacturations observées, la Répression des fraudes reconnaît avoir été alertée récemment et indique que « cette question fait l’objet d’une attention toute particulière des services de l’État ». En effet, aucun des services que nous avons étudiés ne respecte les modalités techniques prévues par l’arrêté du 10 juin 2009, à savoir l’annonce du prix de façon automatique en début d’appel. Espérons que l’administration mette rapidement fin à ces pratiques illégales.

On les croyait mort et enterrés, emportés par la généralisation des connexions Internet. Mais les services de renseignements téléphoniques bougent encore. Ils génèrent même une vague de plaintes, ces dernières semaines, à la rédaction de 60 Millions.

Des consommateurs tombent des nues face au coût exorbitant des appels à ces services, reconnaissables à leur numéro à six chiffres commençant par 118. Pour à peine 2 minutes et 40 secondes au bout du fil, un de nos lecteurs s’étonne d’avoir payé 10,80 € au 118 218, le leader du marché. Soit le prix d’une place de cinéma !

 

Aucun plafond tarifaire

Première explication à ce soudain afflux de plaintes : face à la baisse des appels, les services de renseignements téléphoniques ont augmenté leurs tarifs jusqu’à des sommets inédits. La plupart facturent désormais 5 à 6 € la première minute d’appel, puis 2,50 à 3 € les minutes suivantes.


Pourquoi se gêner ? Les services de renseignements téléphoniques sont les seuls numéros surtaxés pour lesquels la réglementation ne fixe aucun plafond tarifaire – pour les autres, le maximum autorisé est de 0,80 € la minute depuis octobre dernier.

 

Le piège de la mise en relation

Le pire est que la surtaxe continue à s’appliquer si vous demandez la mise en relation avec le numéro recherché. Les consommateurs sont rarement conscients de ce piège, sur lequel60 Millions a déjà alerté par le passé.

D’où des coûts délirants que l'on aurait du mal à croire si les factures des consommateurs n'étaient pas là pour le prouver : 35 € pour un unique appel d’une dizaine de minutes chez l’un, 87 € pour 33 minutes d’appel chez l’autre… Ou comment faire tripler ou quadrupler sa facture de téléphone à cause d’un simple appel passé via les renseignements…

Les tarifs des services de renseignements exorbitants

Des sites qui prêtent à confusion

Deuxième explication à cette vague de plaintes : les méthodes troubles utilisées, sur le Net, par certains 118 pour attirer les consommateurs. Dans la ligne de mire, le 118 918, géré par la société éponyme, domiciliée à Paris, et le 118 515, ouvert il y a un peu plus de six mois par la société bordelaise Buddy Media.


Ces deux services regroupent l'essentiel des victimes récentes. Bien souvent, celles-ci n’ont pas eu conscience d’appeler un service de renseignements. « J’ai cru appeler le service de ma compagnie aérienne », écrit un internaute. Un autre se retrouve avec une facture de 177 € en pensant avoir appelé directement le service client Xbox pour dépanner la console de son fils.


Sans doute ces consommateurs sont-ils passés par le site service-client.fr. En prétendant recenser les numéros de toutes les grandes entreprises, ce site web renvoie surtout au 118 515… à qui il appartient ! Seule une mention écrite en gris clair et en petits caractères sur les pages du site, indique que le 118 515 est un « service de renseignement téléphonique indépendant des marques ».

Les tarifs des services de renseignements exorbitants

Joint par 60 Millions, Samuel Ranson, gérant de la société, estime les mentions du site« suffisamment claires », assurant « les avoir validées » avec les services départementaux de la Répression des fraudes.


De son côté, le 118 918 achète des mots-clés sur Google permettant d’apparaître en tête des résultats de recherche, par exemple lorsque l’internaute recherche « numéro caisse de retraite ». La page qui s’affiche alors, et renvoie au 118 918, peut donner l’impression à l’internaute pressé qu’il est sur le site officiel de sa caisse de retraite…

 

Pour connaître les tarifs, tapez 1

Les victimes de ces services seraient sans doute moins nombreuses si les 118 informaient clairement sur leurs tarifs. Or aucun n’énonce le prix de façon automatique en début d’appel. Seuls les consommateurs qui prennent la peine d’appuyer sur la touche 1 ou la touche # accèdent à l’information.


Pourtant, la réglementation (arrêté du 10 juin 2009) impose à tous les services surtaxés une information tarifaire systématique en début d'appel… Estimant avoir été trompés, certains consommateurs demandent au service de renseignements téléphoniques le remboursement de l'appel. Parfois avec succès mais, hélas, pas toujours...


Si vous êtes concerné, vous pouvez joindre le service client du 118 515 au 0 972 47 01 03 (appel non surtaxé !) ou via le site http://118515.fr/contactez-nous. Quant au service client du 118 918, il peut être contacté au 01 78 41 45 41 ou par e-mail à : service-clients@118-918.fr.

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