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L'UFC Que Choisir 43

L'UFC Que Choisir 43

Blog de l'Association UFC QUE CHOISIR DE HAUTE LOIRE

Publié par UFC QUE CHOISIR de Haute Loire

LE NOMBRE DE DOSSIERS LITIGES OUVERTS EN 2015 
MARQUE UNE HAUSSE DE 38% PAR RAPPORT AUX LITIGES DE 2014.

Dans le cadre de cette année riche en litiges et avec des dossiers toujours aussi complexes, nous avons reçu 1029 personnes sur nos permanences et traité 349 litiges.

Ces interventions liées à vos problèmes de consommation se répartissent en trois niveaux

  • Niveau 1 : Informations données sur un problème et sur les possibilités de résolution.
  • Niveau 2 : Conseil, accompagnement pour des démarches (brouillon de lettre par exemple)
  • Niveau 3 : Prise en charge directe par le conseiller litige qui implique juridiquement une adhésion à l'association (courriers, dossiers divers ...)
L’UFC Que Choisir de Haute –Loire et  LES LITIGES en 2015.

REPARTITION PAR DOMAINE DE CONSOMMATION :

  • Le secteur « services marchands » en tête de course. Nous détaillons plus loin ce poste.
  • Bien qu’en diminution, les litiges immobiliers, restent néanmoins le second poste dans notre AL. Des litiges récurrents de restitution de dépôt de garantie constituent la majorité des dossiers locatifs. Parallèlement on note des dossiers plus lourds concernant les différends avec les syndics de copropriété (règlement, travaux, charges…).
  • Les litiges concernant les véhicules s’envolent. Les litiges rencontrés concernent essentiellement les ventes entre particuliers. Il s’agit de la principale difficulté car cette vente est moins encadrée juridiquement. Les dossiers avec les professionnels, surtout les grandes marques, ne présentent pas de difficulté particulière, on arrive à faire appliquer les garanties à titre contractuel ou à titre purement commercial. Quelques dossiers d’achat et vente de voitures à l’étranger ou par internet se révèlent être de pures arnaques.
  • Le secteur des opérateurs de télécommunication continue à baisser. Ce secteur est passé de 13% en 2014 à 11% en 2015. Malgré cette diminution, certains dossiers demeurent techniques, comme l’écrasement de ligne fixe. Leur traitement est plus long puisque souvent l’opérateur ne peut intervenir lui-même sur les lignes, ce qui rajoute des intervenants. Concernant la téléphonie mobile, il s’agit purement d’une application des conditions contractuelles. L’inconvénient pour les dossiers de dédommagement est la durée de traitement pour aboutir à une solution satisfaisante.
  • Le secteur Energie, Eau, Déchets et Environnement…continue à augmenter. Ce poste est passé de 6% en 2013 à 10% en 2015. A l’heure ou chaque consommateur est attentif à sa facture d’énergie, les contestations concernent essentiellement les facturations d'énergie : régularisation, erreur d'index, compteur défectueux...On constate une difficulté particulière autour de l’installation des panneaux photovoltaïques : problème de rentabilité, installation défaillante…
  • Le secteur ASSURANCES (9%) est stable. Même si en quantité, la stabilité est de mise, il faut garder à l’esprit la complexité des dossiers. La voie amiable, via la médiation, pour les litiges d’assurances automobile et habitation est systématiquement utilisée. Les dossiers de prise en charge d’assurance emprunteur sont en hausse. Lors du dernier trimestre 2015, on a constaté un démarchage téléphonique ciblé pour la souscription de complémentaire santé, suite à la modification législative.
  • Le domaine BANQUES ET ORGANISMES DE CREDIT est également stable (6 %). Des dossiers variés, comme le paiement de l'indemnité de remboursement anticipé ou les prélèvements réalisés sans autorisation. Il y a toujours des contestations sur les frais bancaires parfois abusifs.
    La fraude à la carte bancaire et le phishing des coordonnées bancaires ne sont pas en reste.
  • L’analyse du secteur des SERVICES MARCHANDS est concentrée autour de l’arnaque :
L’UFC Que Choisir de Haute –Loire et  LES LITIGES en 2015.

Domaine très composite, il ne permet pas une analyse linéaire, mais on se rend compte qu’une majorité de litiges a pour origine un démarchage abusif.

En effet, la répartition des litiges de ce domaine montre qu’un tiers d’entre eux concerne les commerces et magasins. Les commerciaux, cuisinistes par exemple, ont des méthodes agressives pour contraindre le client à signer un bon de commande et l’engager. Il a fallu intervenir pour annuler définitivement les commandes en mettant en avant les irrégularités contractuelles.

Les consommateurs sont sollicités pour des travaux de rénovation, d’extension, de traitement de matériaux, d’installation de panneaux photovoltaïques, de changement de chaudière… Ils sont induits en erreur par des arguments alléchants pour obtenir l’accord du projet.

On constate également un démarchage intensif lors des foires et salons, faisant croire au client qu’il dispose d’un délai de réflexion de 14 jours, alors qu’il en est rien.

Plusieurs dossiers sur des bons de commande signés lors d’une foire, pour un projet d’énergie renouvelable, avec un enjeu financier conséquent, se sont réglés à l’amiable par l’annulation pure et simple de l’engagement du client.

TRAITEMENT DES DOSSIERS :

En adéquation avec l’esprit « UFC QUE CHOISIR », nous traitons les litiges dans une optique de négociation. Parfois il suffit d’un ou deux courriers pour obtenir satisfaction, surtout avec des grandes sociétés, soucieuses de leur image de marque.

Les litiges d’assurances sont plus longs car ils nécessitent de saisir plusieurs paliers hiérarchiques avant d’aboutir à une solution.

‑ La médiation : Nous avons développé cette procédure pour traiter les litiges dans plusieurs secteurs. Ainsi, pour 2015, nous avons saisi :

  • la médiation banque assurance : 8 dossiers
  • la médiation en télécommunications : 7 dossiers
  • la conciliation des rapports locatifs : 4 dossiers
  • la médiation pour «prestation de services» : 5 dossiers dont 2 auprès de la médiation du tourisme
  • la médiation de l’énergie : 2 dossiers

La médiation a l’avantage d’être une procédure gratuite et moins longue qu’un procès. Néanmoins en matière bancaire, on constate que la médiation aboutit rarement.

‑ Recours en justice : Pour 2015, nous avons aidé 11 adhérents dans la saisine du Tribunal de Proximité, par la constitution du dossier par le conseiller. Les principales saisines concernent les restitutions de dépôt de garantie, les mises en œuvre de garanties contractuelles…

Bien entendu, saisir la justice est la dernière étape dans la démarche avec nos adhérents.

Nous insistons sur le fait que malgré la gratuité et la simplification de cette action en justice, l’évidence qu’un procès n'est jamais gagné est une dure réalité.

Même avec un jugement en sa faveur, l’adhérent doit souvent faire appel au concours d’un huissier pour l’application de la décision, souvent lorsque la partie adverse est un particulier ou un artisan.

DES SOMMES IMPORTANTES RECUPEREES PAR NOS ADHERENTS

Pour l’année 2015, les gains récupérés par notre AL pour le compte de nos adhérents représente un total de 205 297 €.

Action judiciaire en 2015 : Condamnation par la Cour d'Appel de Riom du directeur et du boucher du SUPER U de Langeac pour « pratiques commerciales trompeuses » commises entre le 13/3/2010 et le 19/3/2013.

UFC Que Choisir de Haute-Loire – Mme AKKIOUI

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